За последний месяц читал несколько интересных постов про работу с клиентами. Просто грех не дать на них ссылки.
1). Что можно делать после продажи. Особенно понравилась мысль про повторный контакт с клиентом после покупки. Перекладывая все на наш софтварный случай это может быть мэйл, посланный клиенту, скажем, через пару недель или месяц после покупки. Можно спросить, как работает софт, нет ли каких вопросов или идей для новых фич. До сих пор такого подхода не встречал ни в одной из компаний, у кого покупали софт. Есть регулярные мэйлы с новостями и апдэйтами, но ни одного мэйла в первый месяц после покупки.
2). Клиент ушел не с пустыми руками. Нестандартный подход к клиентам, которые отказались от покупки и попросили вернуть деньги – сделать бесплатный подарок в виде другого своего продукта. Так на самом деле можно попытаться оставить у клиента хорошее впечатление. Конечно, если впечатление совсем испорчено, то его уже мало чем исправишь, но попытка - не пытка :-)
3). По-моему, великолепный ход послать поздравление клиенту, написанное от руки. Использование специальных шрифтов может быть перебором, а вот на самом деле письмо, написанное от руки, идея хорошая. Интересно, что раньше письма от руки были стандартом, а сейчас это хороший способ выделиться среди пачек отпечатанных посланий.
4). Нужно ли спрашивать у пользователя почему он удаляет свою программу? В этой статье можно почитать про размышления по этому поводу, а вот пример, как добавить страничку с вопросом о причинах сноса программы в Inno Setup. Интересен был бы эксперимент с проверкой числа пользователей, которые снесли программу, и которые оставили комментарии. Правда, всегда останутся за кадром те, кто программу поставил-купил, но перестал пользоваться.
Эта же статья на английском находится тут.
______________________
RSS Подписка на блог
11 комментариев:
До сих пор такого подхода не встречал ни в одной из компаний, у кого покупали софт.
иногда такое встречается наоборот в черезчур активной и "заботливой" форме. После закачки дистрибутива (бесплатного) Solaris с сайта sun.com в течении месяца мне пришло более десятка писем типа "удалось ли установить", "как работает" и "не хотите ли купить саппорт"...
так что все хорошо в меру :)
Саппорт соляриса - это их хлеб же :).
>> Интересен был бы эксперимент с проверкой числа пользователей, которые снесли программу, и которые оставили комментарии.
Еще остануться те, у кого нет Интернета или стоит мегаблокирующий файрвол :).
Mikhail: в случае с Solaris немного другая история - дистрибутив бесплатен и они пытались продать с помощью своих писем.
Описаный случай именно контакт после продажи, для демонстрации того, что "дорогой клиент, мы о тебе не забыли" :-)
по поводу пункта 4. не знаю статистики, но я в таких случаях почти никогда ничего не отвечаю. Лень объяснять. Как-то один раз, встретив список вариантов выбора в такой страничке, я все-таки выбрал и нажал кнопку.
Кроме того, даже "списочный" выбор ответа "почему я удалил программу" - это все равно опрос, результаты которого могут быть неправильно интерпретированы.
У меня продукт при сносе спрашивает "Не желаете-ли оставить комментарий" и пересылает на страницу с формой. Там есть комбик и поле ввода для расширенного ответа.
Количество осмысленных ответов существенно меньше количества покупок (на 2 порядка).
Контакт с клиентом после продажи - РОЛЬФ после продажи машины звонят через пару недель.
Мне понравилась их забота и я отметил про себя такую хорошую идею. ;)
PS. хотя девушка была ну уж через-чур вежливая - даже смеяться захотелось ;)
У нас еще 4 года назад с подачи московской 1С-ки была строго зарегламентирована для офис-менеджера вот такая послепродажная "любовь" к каждому купившему коробку - ровно через 30 дней отзвониться и определить степень удовлетворенности, внести в Дело клиента, а в случае получения нареканий, инициировать уже другую процедуру -разбора ситуации.
Может быть "Не буди лихо пока оно тихо"? Написать клиенту письмо с вопросами "как работает, что не так, что добавить?" - спровоцировать поток предложений и просьб, зачастую не суразных. Типа так все работает и просить\жаловатся не на что, но если попросят - то найдется много чего. И потом или придется делать то что он просит (зачастую это уже обдуманно и отколонено) или отвечать клиенту почему не прав, то тоже не хорошо...
Вряд ли просьба одного единственного клиента, купившего только одну лицензию повлияет на добавление новой функциональности. Тем не менее вопросы по добавлению одной и той же фичи могут прийти от разных клиентов - а в этом случае, если эта фича была отклонена, то самое время поставить ее обратно в свой туду лист.
По поводу первого пункта. Такая практика редко встречается потому, что вендоры ориентированы в 99.9% именно на впаривание, пардон, на продажу, что дает львиную долю дохода. В таких случаях, как правило, им клиент по определению либо не интересен в перспективе, либо они не занимаются супортом проданного (т.е. супорт не является статьей доходов). Потому что есть класс фирм, которые продают свои решения по кускам, и продав один кусок, и получил положительный отзыв и т.ч. и заботливым и качественным супортом, они "окучивают" клиента, который потом плавно покупает еще кучу всего.
На самом деле идея спрашивать почему программа удаляется наталкивается на проблему сказать , что она просто г... :) А вот про рукописные поздравления - это в точку ИМХО
Отправить комментарий