вторник, ноября 13, 2007

Потенциальный неклиент

Потенциальный неклиент

В добавление к классификации клиентов, сделанной Сергеем, хочется добавить еще одну группу – долб@#бы неклиенты, или те, кто тратит наше время, проявляя заинтересованность, просит прислать им предложения, затем контракт... и ничего не происходит месяцами.

После вчерашнего разговора с таким клиентом (то есть неклиентом) я был очень зол. Ниже упрощенная история общения с этим неклиентом.

Начало августа – они узнали о нас, связались и попросили встретиться, чтобы показать им демо продукта.

Середина августа – встретились, показали, ответили на вопросы. Попросили предложение по цене для того, чтобы интегрировать базу лекарств с их системой продаж в каждой аптеке.

Конец августа - послали им предложение.

Начало сентября – неклиент сообщил, что они планируют купить новую систему продаж, и в данный момент выбирают между MS Navision и Oracle. Для покупки и установки системы им требуется около 6 месяцев.

Через неделю (!!!) – звонят и говорят, что решили оставить прежную систему продаж и попросили прислать им контракт.

Середина сентября – контракт послан. В это время как раз начался Рамадан и поэтому никто активно не работал. Генеральный директор клиента (то есть неклиента), по совместительству и владелец, был недоступен до середины октября.

Середина октября – продолжают отвечать, что им нужно еще немного времени, чтобы ознакомиться с текстом контракта.

Конец октября – сообщают, что они поменяли свои планы, и теперь снова хотят поменять систему. Уже решили, что это будет MS Navision и им нужно еще 10, максимум 14 дней, чтобы заключить контракт с Microsoft.

Начало ноября – говорят, что они не совсем уверены, что им нужен именно MS Navision, и они все-таки хотят выбрать между MS Navision и Oracle. Для этого им нужен как минимум месяц.

Для меня вся эта дискуссия выглядит как полный бардак. Я вижу 4 возможных причины почему такая ситуация возникла:

1). Компания не контролирует то, что происходит в ее ИТ отделе. Решения меняются часто, причем на прямо противоположные. Отсутсвует понимание того, что им необходимо в системе продаж, и, понятно, что покупка нашего софта было бы совсем не к месту.

2). Все переговоры велись с ИТ менеджером компании. Компания находится в Саудовской Аравии, но сам менеджер из Египта. В силу определенных причин, ему не совсем улыбается вернуться в Египет, где зарплаты на порядок ниже, чем в Саудии, по-этому он может элементарно бояться за свое рабочее место. Все эти красивые слова, что вы можете предупредить ваших пациентов о возможных негативных последствиях употребления некоторых лекарств, например, во время беременности, остаются просто красивыми словами, если человек боиться принять решение.

3). Возможно, ИТ менеджер не имеет права принятия решений, но пытается создать впечатление, что это право у него есть – для нас, и для себя, для удовлетворения своих амбиций. Не знаю, специфично ли это для Ближнего Востока, но у нас уже были подобные ситуации. Однажды позвонил менеджер по продажам одной из фармацевтических компаний, и сказал, что принято решение купить 400 лицензий с рекламой их продуктов. После некоторого времени этот менеджер ”пропал”, перестав отвечать на телефон или е-мэйл, а если и отвечал, то кормил завтраками.

4). Может быть мне не хватает терпения – часто мне кажется, что все идет слишком медленно, чем могло бы идти. Возможно мне надо научиться чувствовать тот момент, когда дальше общение с клиентом будет уже бессмысленной потерей времени.

Будем ли мы работать с этим неклиентом, если они в конце концов решат подписать контракт? Все зависит от того, когда это произойдет. Сейчас они были бы нашими первыми клиентами в Саудовской Аравии, так как мы только начинаем работать на этом рынке, и в связи с этим у них было бы много шоколадных вариантов по цене. Судя по тому, что происходит сейчас, у нас может элементарно не хватить ресурсов на новых клиентов через несколько месяцев. И, честно говоря, не хочется связываться с клиентом, который решения меняет на противоположные каждые две недели.

Эта же статья на английском находится тут.
______________________

RSS Подписка на блог

8 комментариев:

Мик комментирует...

Вопрос - экономическая целесообразность для них как-то фигурировала? Если да, то можно аппелировать этим к принимающему решения.
У нас как-то был сюжет, когда после заключения договора с торговой фирмой не некоторые разовые доделки стоимостью 50 тыс.р. сотрудники заказчика пару месяцев протянули с приемкой в эксплуатацию (типа всё потестить бы, да некогда). Наиболее внятно оказалось чуть выше (для финдиректора) то, что рассчитанная ими самими выгода - 200 т.р. в месяц. Нас не тронули, напинали своих за нерадивость, всё заработало.
Как в таких случаях насчет руководства и чисто об их деньгах речь вести, а не ваших скидках и шоколадках?
Хотя, восток - дело тонкое... :о)

Qualexander комментирует...

Тогда уж надо рассматривать и категорию "непоставщик".
V1. На конференции предлагают программу HR.
Я: Ребяты, мне эт не очень, присылайте описания демки, HR' ов ознакомлю.
Присылают... На аглицком - кого с чем знакомить? - немая сцена...
V2. Из моего письма вендору недельной давности:
"Для проведения тестирования оказалось принципиально невозможным использовать присланные в наш адрес приборы и ПО. То ли в расчете на нашу «сиволапость», то ли по вине сотрудников Вашей компании в представленном в наше распоряжение ПО и оборудовании были выявлены следующие погрешности:
ЧЕТЫРЕ ПУНКТА...
То есть, поставлен был неработоспособный вариант.

В связи с этим, хотя представленное Вами решение выглядит, согласно описаниям, привлекательнее многих других, представленных на рынке, дальнейшее производственное тестирование (пилотный проект) будет реализовано при поддержке Вашего конкурента.

Tolyanych комментирует...

Мик - с подсчетом их денег и начали, хотя сложно это. Например, покупаешь в лабазе аспирин и сок, а продавец говорит, мол, аккуратнее, аспирин с фруктовым соком не рекомендуется. Как тут денежную прибыль подсчитаешь от того, что у клиента будет больше аргументов зайти в этот лабаз, а не в другой за углом?

Tolyanych комментирует...

Qualexander - конечно, непоставщик тоже большая категория, только в посте речь о категории клиентов :-)

Сейчас мы пока по эту сторону стола, как начнем активно использовать услуги сторонних фирм, тогда напишу о поставщиках :-)

Мик комментирует...

>Как тут денежную прибыль
>подсчитаешь от того, что у клиента
>будет больше аргументов зайти в
>этот лабаз, а не в другой за углом?

Хм... наверняка у профессиональных торгашей есть аргументные выкладки для подобных товарно-сервисных сочетаний... надо только сообразить, где в интернете спросить... может на e-xecutive? Мне там как-то люди добрые по озвученной проблеме не просто ссылки дали, а, даже, своих служебных материалов накидали на почту всего лишь с просьбой не распространять далее как есть.

Tolyanych комментирует...

Мик - спасибо за идею, буду изучать. В конце концов у нас не уникальный сервис, есть похожие, по которым можно расчитать денежную состовляющую.

Михаил Пеньковский комментирует...

Вообще тема про "неклиентов" достойна отдельной статьи :)

Экспресс-комменты таковы:

1. Есть ли стандартные профили клиентов? Не просто "средняя температура по больнице", а именно 2-3 наиболее характерных портрета. Зная портреты, "нетипичного" клиента, не то чтобы не будете обслуживать, просто надежд строить не будете и усилия дозировать. Не говоря уже про поиск "лидов".

2. Для основных типов клиентов - какой цикл покупки? Может быть для такого рода клиента, как в кейсе - цикл покупки от 8 до 12 месяцев вполне типичен.

3. По поводу "окучки" клиентов с начала цикла покупки: все возможности использовали? Из текста создается ощущение, что пассивная работа была: клиент попросил - выслали, клиент что то сказал - сделали.

Разные клиенты (лица, участвующие в процессе покупки) "подвержены" влиянию разных маркетинговых приемов: кто то падок на white-papers, кто-то на личные встречи и консультации, кому то надо семинар посетить, а кто то должен вас регулярно в IT-прессе "видеть" ну и тд. Может быть именно с этим клиентом какая то тактика бы сработала.

Но это гипотеза, конечно. Может быть "поезд ушел" и "баржоми поздно пить".

Tolyanych комментирует...

Михаил - во-первых, спасибо за такие граммотные комментарии!

1. Да, есть - эта контора типичный клиент.

2. В кейсе пример цепочки аптек, причем менеджмент не перегруженный - владелец, он же СЕО, способен полностью контролировать бизнес, так как он маштабируется без особых усилий в любом городе или районе. Обычно для таких клиентов цикл покупики 1-3 месяца, в зависимости от того, какие фичи нужны в каждом конкретном случае.

3. Работа была совсем не пассивная - были встречи, демо, ссылки на статьи в медицинской прессе и Министерство Здравоохранения, личные общие контакты.

Что меня убило, так это смена решений на прямо противоположные, причем несколько раз в течении всех переговоров.