Потенциальный неклиент

В добавление к классификации клиентов, сделанной Сергеем, хочется добавить еще одну группу – долб@#бы неклиенты, или те, кто тратит наше время, проявляя заинтересованность, просит прислать им предложения, затем контракт... и ничего не происходит месяцами.

После вчерашнего разговора с таким клиентом (то есть неклиентом) я был очень зол. Ниже упрощенная история общения с этим неклиентом.

Начало августа – они узнали о нас, связались и попросили встретиться, чтобы показать им демо продукта.

Середина августа – встретились, показали, ответили на вопросы. Попросили предложение по цене для того, чтобы интегрировать базу лекарств с их системой продаж в каждой аптеке.

Конец августа - послали им предложение.

Начало сентября – неклиент сообщил, что они планируют купить новую систему продаж, и в данный момент выбирают между MS Navision и Oracle. Для покупки и установки системы им требуется около 6 месяцев.

Через неделю (!!!) – звонят и говорят, что решили оставить прежную систему продаж и попросили прислать им контракт.

Середина сентября – контракт послан. В это время как раз начался Рамадан и поэтому никто активно не работал. Генеральный директор клиента (то есть неклиента), по совместительству и владелец, был недоступен до середины октября.

Середина октября – продолжают отвечать, что им нужно еще немного времени, чтобы ознакомиться с текстом контракта.

Конец октября – сообщают, что они поменяли свои планы, и теперь снова хотят поменять систему. Уже решили, что это будет MS Navision и им нужно еще 10, максимум 14 дней, чтобы заключить контракт с Microsoft.

Начало ноября – говорят, что они не совсем уверены, что им нужен именно MS Navision, и они все-таки хотят выбрать между MS Navision и Oracle. Для этого им нужен как минимум месяц.

Для меня вся эта дискуссия выглядит как полный бардак. Я вижу 4 возможных причины почему такая ситуация возникла:

1). Компания не контролирует то, что происходит в ее ИТ отделе. Решения меняются часто, причем на прямо противоположные. Отсутсвует понимание того, что им необходимо в системе продаж, и, понятно, что покупка нашего софта было бы совсем не к месту.

2). Все переговоры велись с ИТ менеджером компании. Компания находится в Саудовской Аравии, но сам менеджер из Египта. В силу определенных причин, ему не совсем улыбается вернуться в Египет, где зарплаты на порядок ниже, чем в Саудии, по-этому он может элементарно бояться за свое рабочее место. Все эти красивые слова, что вы можете предупредить ваших пациентов о возможных негативных последствиях употребления некоторых лекарств, например, во время беременности, остаются просто красивыми словами, если человек боиться принять решение.

3). Возможно, ИТ менеджер не имеет права принятия решений, но пытается создать впечатление, что это право у него есть – для нас, и для себя, для удовлетворения своих амбиций. Не знаю, специфично ли это для Ближнего Востока, но у нас уже были подобные ситуации. Однажды позвонил менеджер по продажам одной из фармацевтических компаний, и сказал, что принято решение купить 400 лицензий с рекламой их продуктов. После некоторого времени этот менеджер ”пропал”, перестав отвечать на телефон или е-мэйл, а если и отвечал, то кормил завтраками.

4). Может быть мне не хватает терпения – часто мне кажется, что все идет слишком медленно, чем могло бы идти. Возможно мне надо научиться чувствовать тот момент, когда дальше общение с клиентом будет уже бессмысленной потерей времени.

Будем ли мы работать с этим неклиентом, если они в конце концов решат подписать контракт? Все зависит от того, когда это произойдет. Сейчас они были бы нашими первыми клиентами в Саудовской Аравии, так как мы только начинаем работать на этом рынке, и в связи с этим у них было бы много шоколадных вариантов по цене. Судя по тому, что происходит сейчас, у нас может элементарно не хватить ресурсов на новых клиентов через несколько месяцев. И, честно говоря, не хочется связываться с клиентом, который решения меняет на противоположные каждые две недели.

Эта же статья на английском находится тут.
______________________

RSS Подписка на блог